Nordicstations VD Johanna Persson Green summerar det gångna decenniet och lyfter vad vi kan förvänta oss av det kommande.

2010-talet går mot sitt slut. Mycket har förändrats till det bättre men stora utmaningar kvarstår och ställer nya krav på oss som bolag. Jag tycker därför att det är intressant att ställa mig frågan vad vi kan dra för lärdomar av det gångna årtiondet samt vad det innebär för Nordicstations utveckling framåt.

Decenniet inleddes i kölvattnet av den globala finanskrisen 2007-2008. En kris som resulterade i att världen gick en lågkonjunktur till mötes, samt att förtroendet för banksektorn minskade. Det minskade förtroendet för bankbranschen resulterade bland annat i många av de regelverk som vi sett därefter. Syftet med regelverken har dels varit att återuppbygga förtroendet för bankerna, men tillika att stabilisera bankväsendet och på så sätt minimera risken att liknande rubbningar i den finansiella marknadens system upprepas.

Jag spår att den här sortens insatser kommer bli allt viktigare i vår samtid som nu transformeras till en allt mer digital natur. I en tid då fysiska pengar håller på att försvinna och vi inte längre kan “stoppa pengar i madrassen” i syfte att bygga säkerhet måste vi istället bygga en stark tilltro till vårt banksystem. Och i det systemet är nästan alla våra pengar digitala.

Under den gångna tidsperioden har dessutom många banker haft någon form av omfattande förändring av sin IT-infrastruktur, varav nästan samtliga misslyckats. Samtidigt har vi kunnat se en stor fintech-våg växa fram, där några aktörer - såsom exempelvis Klarna - tagit klivet att etablera sig som banker. Det här blir en intressant utveckling att följa framöver, dels ur ett förtroendeperspektiv, men även vad gäller den nya förväntan på tillgänglighet.

 

Så vad kan vi lära oss av det här?

Jag har klurat en del på det. Mina barn är i dag 11 och 13 år. De är födda rakt in i internet och sociala medier och representerar dagens nyblivna bankkunder. I dag har de flesta unga både bankkort, internetbank och Swish, men samtidigt har många aldrig besökt ett bankkontor.

Dagens ungdomsgeneration har inte samma inbyggda lojalitet gentemot sina banker som tidigare, utan utforskar och förhåller sig tvärtom öppet till banker och tjänster genom det oändliga utbud som finns tillgängligt i deras mobiltelefoner.

Faktum är att nästan var tionde svensk har valt att byta bank de tre senaste åren, av vilka yngre målgrupper visar en högre benägenhet att byta jämfört med äldre. 

Samtidigt som de traditionella bankerna fokuserat på att sopa rent efter bankkrisen och återuppbygga sitt förtroende, har många inte lyckats att vara lyhörda inför nya behov och önskemål som vuxit fram till följd av ny teknologi. Det här ser jag som en stor utmaning för bankerna framöver, och här har vi som bolag en chans att svänga om och bygga en bättre medvetenhet om nya framväxande behov hos våra kunder. 

Min största insikt för oss som bolag är därför att vi måste fortsätta lyssna och släppa fram nya röster. Vi behöver göra aktiva val som kan omvandla vår okunskap till en tillgång i form av nyfikenhet och nya lärdomar framåt. 

 

Och vad kan vi förvänta oss att se mer av framöver?

Om det senaste decenniet handlat om att skrapa nya teknologier på ytan, kan vi med stor sannolikhet vänta oss se dem realiseras i en ny omfattning under nästa decennium. Det här kommer kräva att vi tänker på följande tre saker:

  • Ju mer digitaliseringen ökar i omfattning, desto större blir behovet att strukturera och hantera data.

Datalager är kärnan i vår verksamhet och det är på den vägen vi har givit våra kunder en hjälpande hand att överblicka och lita på sin data och därigenom uppfylla nya myndighetsdirektiv. I den digitala resan framåt blir vår huvudpunkt också en central del i hur vi ska möta nya behov genom nya tjänsteutbud. Eftersom data blir allt viktigare ur ett digitalt perspektiv är det också rimligt att anta GDPR förblir minst lika viktigt framöver.

  • Vikten av att experimentera

I vår föränderliga omvärld är det högst relevant att våga tänka nytt, ompröva tankar och idéer och framförallt - våga experimentera under ordnade former. Om vi slutar förhålla oss till verkligheten riskerar vi att bli omsprungna av andra, mer innovativa aktörer på marknaden. 

Av den anledningen har Nordicstation till exempel drivit Innovation Lab. En plattform där vi format en experimenterande kultur för våra medarbetare att uppmanas våga tänka högt och testa idéer i en mindre skala. Som ett resultat ser vi till att hålla oss ständigt alerta och i stånd till att möta, både befintliga och framtida, behov och önskemål hos våra kunder.

  • Service i förändringsprocess

Dagens teknikutveckling innebär nya möjligheter, men också utmaningar. En sådan handlar om balansen mellan nya digitala, automatiserade tjänster och vikten av personliga och medmänskliga kundmöten. Det här är i grunden en fråga om förtroende.

Här är det viktigt att ha i åtanke att olika målgrupper kan uppfatta automatiserade digitala tjänster på olika sätt - inte minst över generationsgränser. En personlig upplevelse för mina barn är inte nödvändigtvis personlig i mina ögon och vice versa. 

Men medan mycket tyder på att det mänskliga mötet kommer vara fortsatt viktig för oss som samhälle, inte minst i frågan om ledarskap och vad gäller att erbjuda människor en känsla av mening och syfte, kan vi samtidigt räkna med att det blir en definitionsfråga för våra kunder i många andra sammanhang.

 

Sammanfattningsvis går det att säga att ny teknik skapar nya behov som kräver nya tjänster. Nya målgrupper växer fram med nya behov och krav på service och tillgänglighet, samtidigt som andra har lägre förändringstakt. Balansen mellan att värna och utveckla på ett effektivtsätt blir således både vår stora chans och utmaning framåt.

 

Jag ser fram emot att anta utmaningen tillsammans med mina kollegor och er kunder under kommande decennium.

Gott nytt år och decennium,
Johanna Persson Green
CEO, Nordicstation